Voyage au Sénégal, mes déboires avec « la marque numéro 1 des voyages en ligne »

Vive la technologie. Passer par le web, c’est si simple, c’est si rapide. En deux clics, tu réserves ton billet d’avion pour le Sénégal. Sauf si tu utilises « la marque numéro 1 des voyages en ligne », comparateur de prix / site de voyages; mon cauchemar. La procédure est aisée. Tu paies, on te confirme que tout est en ordre pour, finalement, te dire que: « non, l'argent n'a pu être débité de ton compte ». Au final, tu suis consciencieusement une procédure chronophage qui t'écarte de la virtualité du web pour t'engouffrer dans les méandres du monde physique. Un chemin de croix qui porte ses fruits: c'est bon, votre réservation est validée, dit « la marque numéro 1 des voyages en ligne ». Ouf ! Sauf que, 5 jours avant ton départ, tu as bien été délesté du montant de tes billets d'avion, sans toutefois les avoir. Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ! Ci-dessous, les détails de cette histoire.

Jeudi soir, je réserve mon billet d’avion pour le Sénégal via « la marque numéro 1 des voyages en ligne ». Dans la foulée, je reçois un email « récapitulatif de commande », me précisant que je recevrai bientôt la confirmation de ma réservation.

Le lendemain matin, « la marque numéro 1 des voyages en ligne » se rétracte: « Nos contrôles internes ne nous autorisent pas à procéder au débit de votre carte ». Je ne suis pas étonné, c'est souvent le cas lorsque le paiement s’effectue via une carte virtuelle. 

Un ultimatum ! J’ai jusqu’à 18 heures pour effectuer un virement bancaire (certifié conforme par ma banque). Il ne manque plus le générique de mission impossible.

Je m’exécute, non sans éructer un : « Fait chier ! »

Bienvenu dans le monde physique. 

1- Je vire l'argent de mon compte vers celui de « la marque numéro 1 des voyages en ligne »

2- Je réclame à ma banque de l'adresser via fax

3- J'envoie un courriel, avec ledit virement en copie, et en demandant à mon opérateur de voyage d'accuser sa bonne réception.

4- Par bonheur, « la marque numéro 1 des voyages en ligne » me répond: «  Nous accusons réception de votre confirmation de virement et votre dossier est donc validé. Vous recevrez les documents relatifs à votre réservation dans les meilleurs délais.  »

Lundi soir, je reçois un autre email: ma réservation est annulée. « Comment ça ? Bordel ! » Pour plus d'explications, je peux appeler le service client de 8 heures à 19 heures, me précise-t-on. Il est 19 h30, dommage...

Mardi matin, je tente un appel via mon smartphone belge. Ça ne fonctionne pas: numéro non attribué ou une connerie du genre. J'ai peur: ai-je été victime d'un phishing ? Sur mon fixe, j'ai une tonalité. C'est bon, je respire.

Cependant, à 8 heures, personne ne daigne répondre. 8 h 15, toujours rien. 8 h 30, 8 h 45, le temps s’égraine et tourne en boucle ce sempiternel message vocal qui ne cesse de dire qu’il n’y a personne pour le moment, mais que les opérateurs répondront à partir de 8 heures. Il doit y avoir un décalage horaire, nous ne devons pas tous être sous le méridien de Greenwich.

.@Opodo_FR Toc, toc. Si vous aviez l'obligeance de répondre au téléphone ? S'il vous plait...
— Fabien Salliou (@macgulfin) June 24, 2014

Je suis frustré, énervé. Ne pouvoir m’exprimer et n'avoir qu'un semblant de réponse m’horripile. Je tente de passer par facebook, je ne peux les citer. Je passe sur twitter et je me fend de ce gazouillis: « Toc, toc. Si vous aviez l'obligeance de répondre au téléphone ? S'il vous plait... »  De mon tweet, cette réaction: « Bonjour, pouvons-nous vous aider ? Bien à vous » 

A 9 heures, un être humain me répond au téléphone. Enfin.

Je parle. Je raconte mes déboires. 

Il me fait patienter.

Vingt minutes plus tard, le verdict tombe: ma réservation est annulée. Sans blague. « Nous n’avons pas reçu votre virement, le service comptabilité vient de me le confirmer. » En réponse, je récite un email: « Nous accusons réception de votre confirmation de virement et votre dossier est donc validé. Vous recevrez les documents relatifs à votre réservation dans les meilleurs délais. » Donc, pourquoi me dire par écrit que vous avez reçu mon virement, si c’est pour me dire le contraire de vive voix.

« J’ai bien été débité, je vous renvoi le document. »

« Non »

« C'est trop tard, mais comment ça, non? »

« Je ne recevrai pas votre email avant 25 minutes »

« 25 minutes ! Mon pauvre, vous devez être si loin pour recevoir si lentement un email. Demandez à avoir une connexion web moins hésitante. »

Après quelques échanges, le couperet tombe: « nous n’avons plus de places, nous devrons vous rembourser, si jamais nous recevons la preuve du bon paiement de votre commande. »

Une blague, surement.

« En attendant, vous pouvez repasser une commande via "la marque numéro 1 des voyages en ligne" »

Une autre blague, assurément.

Je raccroche, non sans m'excuser. Je ne suis pas aimable, l'opérateur au bout du fils fait de son mieux. Je l'entend. C'est juste la procédure et le manque de communication entre les services qui ne sont pas efficients. Deux minutes s'écoulent et je reçois un email de « la marque numéro 1 des voyages en ligne »: « Afin de répondre à votre mail, merci de nous préciser l'objet de votre demande. N'hésitez pas à consulter notre FAQ sur notre site » Quelle ironie ! Et quelle surprise, je pensais que le temps de latence était de 25 minutes.

Je suis donc sans billets, et je suis censé partir dans moins d’une semaine. Joie.

Le fin mot de l’histoire: pour 100 € de plus, environ, j’ai trouvé en dernière minute un vol, cependant via un autre opérateur. Et « la marque numéro 1 des voyages en ligne »  m’a bien remboursé, et rapidement, mais après avoir envoyé un énième email...

Pour aller plus loin: 

- Un toubab au Sénégal

Vendredi 27 juin 2014, je quitte l'atmosphère protectrice de la carlingue qui me dépose à Dakar avec une bonne heure de retard.

Premier choc: l’odeur. Sur la passerelle de l’avion, je suis accueilli par un nouveau et oppressant parfum: une indescriptible odeur de brûlée et de souffre. En outre, nous sommes dans la saison des pluies. Le temps est humide et chaud. Très chaud. Mes vêtements collent, je transpire abondamment et une armada de moustiques, dans un vol en faction, attaque consciencieusement toutes les parties de mon corps qui ne sont pas recouvertes d'un bout de tissus. Les scélérates.

Si seulement j'avais eu la présence d’esprit de badigeonner ma carcasse d'une bonne couche de produit anti-bestioles volantes lorsque j’étais encore dans l'avion. Je m'en veux.

Cependant, tout a été si rapide, si brutal. Des milliers de kilomètres parcourus, mais pour un périple de quelques heures, comme l’écrit Ryszard Kapuscinski, dans son ouvrage « Ebéne»:

« Autrefois, lorsque les gens traversaient le  monde à pied, à cheval ou en bateau, ils avaient le temps de s’accoutumer aux changements. Les images de la terre défilaient sous leurs yeux lentement, le film du monde tournait tout doucement. Comme leur voyage durait des semaines, des mois, ils se familiarisaient progressivement à l’environnement , aux paysages nouveaux. Le climat lui aussi changeait par étapes. Avant d'atteindre la fournaise équatoriale, le voyageur venu de la froide Europe avait déjà traversé la douceur de Las Palmas, la canicule d’El-Mahary et l’enfer du Cap-Vert. Que reste-t-il aujourd’hui de cette gradation ? Rien !L’avion nous arrache violemment de la neige et du gel pour nous plonger le jour même dans le gouffre des flammes tropicales. Nous avons à peine le temps de nous retourner que nous nous retrouvons au cœur d’un brasier humide. » Pour lire la suite, cliquez ici !